个性化书店

　　标准化、程序化和规范化的服务是门店服务质量的基本保证。但是，只有标准化、程序化和规范化，而没有个性化的服务是不完善的，不能真正满足读者的需求。正如我们常说的“门店服务无小事”，在管理的每个环节、服务的每个细节中，看似不起眼的一件事，却能给读者创造出满意和惊喜，能起到以小见大、出奇制胜的效果。因此，在书业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为书店之间竞争的有利措施，成为服务优化的趋势。

　　当今社会，读者的需求不断发生变化，个性化的需求日益增加，在“读者就是上帝”的服务理念的指导下，我们的服务如何满足读者的需求是值得思考的问题。只有在规范化的基础上，用心服务、超前服务、关注服务细节，逐渐开发和提供符合读者和市场需求的个性化服务，才能给读者和客户以惊喜，使其预期需求得到满足。有一次，有读者拿着书目，对着五颜六色的餐饮类图书显犹豫不决，我们的服务人员热情询问需要什么帮助。原来，这位读者的单位人员大都是北方人，而我们店所售餐饮类图书基本没有适合北方口味的。为了让读者能买到满意的图书，我们在第一时间从上级部门和兄弟单位调配到了读者所需的图书，并且送书上门。这使读者非常感动，夸书店帮他们单位解决了大问题。可见，规范服务虽然重要，但是某些特殊情况下，为客人提供超常的服务同样意义重大。虽然这些服务看似增加了麻烦，但这些细节最容易打动读者的心，给读者留下深刻的印象。

　　个性化服务就是为服务对象提供符合个人特点和个人需求的差异性服务，想读者之未想，让读者感受到服务的专业和热情，赢得他们的肯定，培养他们成为门店忠实的回头客，有利于提高门店的销售额。读者卢老喜欢文史类图书，没事总喜欢泡书店，是我们书店的老熟人。只要有他喜欢的图书，书店都会电话通知卢老或者帮他保留。对卢老这类老读者，我们利用读者资料，挑选出阅读兴趣相投和年龄相近的读者们见面交流，读者们对我们此做法十分认可，表示来书店不仅可以看书买书，还可以交到志同道合的朋友，感谢书店提供的这个平台。针对书店的固定读者，我们有的放矢进行登记、梳理、分析、归类，工作人员有针对性地提供特殊服务，投其所好、令其满意，并据此进行关系营销、联络感情，提高读者回访率。

　　现代服务业竞争说到底是产品和服务的竞争。门店的服务人员是服务活动的执行者和门店服务理念的直接践行者，因此，服务质量的好坏完全取决于服务人员素质的高低。一个能为顾客提供个性化服务的员工，不但需要掌握熟练的工作技能，还应该有丰富的文化知识、出色的沟通能力以及细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务感动客人，使客人有“宾至如归”感，对门店留下美好而深刻的印象。

　　就门店个性化服务的现状及存在的问题来看，要有效打造门店个性化服务还需以人为本，在规范化服务的基础上做好个性化服务，落实好以下几方面的工作：

　　强化员工个性化服务意识

　　个性化服务的关键是要了解不同读者在服务过程中的不同需求，门店的服务员要与读者建立起沟通，对其喜好、需要、性格特征有详细的了解，才可以为读者提供良好的个人服务。一名优秀的服务员不仅要有较高的职业素养，掌握基本的服务常识，还应树立积极主动的服务意识，预知读者的个性化需求及潜在需求，善于察言观色，灵活掌握好各种服务措施。

　　提高员工个性化服务素质

　　熟悉和掌握门店的规范化程序和各岗位的操作规程，规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出门店‍‍整体服务水平和服务特色，个性化服务是规范化服务的延续和补充。在实施个性化服务时，所提供的服务往往会超出门店基本服务的界限，需要与各部门协调来为读者提供服务，所以，服务人员必须熟悉门店各部门的操作规程，必要时可以打破部门的局限，为读者提供及时的服务。同时要具备熟悉和了解相关知识的能力，图书行业是一个知识更新很快的一个行业，它所提供的服务始终以不同读者不同时期的不同需要为中心，这就要求服务人员加强学习，快速更新和掌握相关知识，如行业知识、政治动态、人文常识、出版信息、地方风情等。此外，对于不同读者的需要，对所售商品等相关知识也应有所掌握，这样在服务过程中才能做到得心应手。

　　将个性化服务程序化和‍持续化

　　将服务人员单体的个性化服务提升为整个门店的特色经营，将只有个别读者能享受的个性化服务变成所有进店客人都能享受到的特色服务，这样才能吸引更多的读者，服务才能真正上一个台阶。这是将经验总结转换成程序（制度），然后加以推广应用的过程。同时，也应建立良好的激励机制，对于在个性化服务方面有创新并且得到客人认可和赞许的员工，门店应予以重奖，以便激励员工不断提高自身的服务意识，只有这样，门店才能不断将好经验、好服务有效推广，形成一种良性循环，使门店的服务和管理水平得到持续提升。

　　门店个性化服务反映在书店精细化管理的服务艺术中，门店服务精义在于细微，小事不小，小中见大，一切为了读者，为了读者的一切。在做好规范化服务的基础上提高个性化服务水平，创新思维，创新方法，这样才能把门店服务做实、做精、做到位，收到实效。

　　（作者单位：江苏高邮市新华书店）

[时间：2017-03-30  作者：姜传欣  来源：出版商务周报]